Achmea Personenschade en falend beleid

Achmea Personenschade

Postbus 9150

7300 HZ Apeldoorn

T.a.v. Senior Manager Letselschade

Den Haag,       31 oktober 2022                               

Mijn kenmerk: JB RB 20210109/2198PS

Uw kenmerk:  QS05136580-002

Betreft: cliënt Mevrouw (..)

Geachte heer,

Gezien de (verstandige actie?) bij brief van 5 september 2022 van de Adviseur Claimbehandeling de heer (..) om mij Bedrijfsregeling nr.15 aan te zeggen voel ik mij geroepen Achmea in repliek te wijzen op meerdere malen schending van Gedragsregels. 

Langs de bepalingen/uitgangspunten van vigerende Gedragscodes stel ik vast dat Achmea deze flagrant schendt.  

Gedragscode Behandeling Letselschade

Hoofdstuk 2. Ethische uitgangspunten

Betrokkenen tonen eerbied en respect voor de privacy van de benadeelde.

Mijn commentaar:

Er zijn in amper 12 maanden 8 Persoonlijke Behandelaars van Achmea ten tonele verschenen die zich opeenvolgend over de letselschadezaak van cliënte bogen:

– Dagmar E.

– Jordi van D

– R. S

– Gera K

– Laura van R 

– Desiree G

– I. J

– R. J. de M

Cliënte ervaart het als weinig “eerbied tonend voor haar privacy” steeds weer aan een nieuwe “vreemde” per telefoon te moeten mededelen hoe haar medische situatie op dat moment was.

Dat er namens Achmea een groot aantal “Persoonlijke Behandelaars” zijn die onderling het dossier van cliënte naar elkaar doorschuiven komt in bestuurlijke zin chaotisch over en vooral vervalt dan het karakter van “Persoonlijke Behandelaar” nu er inmiddels 7 behandelaars in korte tijd in beeld kwamen en weer aan de horizon verdwenen. 

Mijn conclusie op dit onderdeel is dan ook dat Achmea onvoldoende eerbied en respect toont voor de privacy van cliënte en daarmee de ethische uitgangspunten van de Gedragscode Behandeling Letselschade schendt.

Gedragsregel 2: Ontvangst bevestigen

De Verzekeraar meldt de benadeelde wie zijn zaak behandelt en dus als contactpersoon optreedt. Bij het 1e contact zendt Verzekeraar een brochure, brief of e-mail of verwijst naar een website met nadere informatie.

Mijn commentaar:

De aanrijding vond plaats op 09 januari 2021. Eerst na meerdere contacten met cliënte wordt zij eerst op 21 april 2021 “verwezen” naar de website van Achmea en mag het daarbij doen.

Dat nalaten van een (uitsluitend) tijdige verwijzing acht ik klachtwaardig. Ergo, cliënte is nimmer in de 12 maanden (!) voordat ClaimZorg werd ingeroepen door geen van de dossierbehandelaars van Achmea gewezen op deskundige belangenbehartiging.

Nota bene:

Kan men van een letselschade slachtoffer verwachten dat hij/zij de gehele website van Achmea dat oogt als een onleesbaar spoorboek doorloopt en uitspit? Het is opmerkelijk dat in eerdere Circulaires van het Verbond van Verzekeraars de Verzekeraar verplicht werd om na verloop van 3 maanden het slachtoffer per brief te wijzen op deskundige belangenbehartiging. Dat deze passage niet terugkomt in de Gedragscode Behandeling Letselschade (opgesteld door ambtenaren werkzaam bij een Universiteit!) is betreurenswaardig en bedenkelijk.

De Gedragscode Behandeling Letselschade schrijft voor dat een slachtoffer van letselschade wordt gewezen op bijstand door een deskundige belangenbehartiger maar dat had dan bij het 1e contact moeten zijn en niet maanden later en dat dan door “tricky” naar een website te verwijzen. Ik denk dat een slachtoffer van letselschade wel andere kwesties aan zijn/haar hoofd heeft dan een website van een verzekeringsconcern uit te spitten; bovendien hoe kon cliënte weten dat op de website op inschakeling van een belangenbehartiger wordt gewezen?

Waarom hebben de 7 eerdergenoemde dossierbehandelaars van Achmea in hun telefonische contacten cliënte niet gewezen op deskundige belangenbehartiging en dat de kosten van rechtsbijstand voor haar rekening komt? Is dat beleid van Achmea?

Aangezien dit in meer dossiers voorkomt is het aannemelijk dat bij Achmea er sprake is van falend toezicht op dossierbehandeling en/of is er een zekere verdenking dat beleidsmatig belangenbehartigers buiten de deur worden gehouden hetgeen in strijd is met de Parlementaire Toelichting op artikel 6: 96 BW lid 2 onder b+c. Dit wetsartikel borduurt immers voort op het arrest van de Hoge Raad van 2 april 1987 waarin ons hoogste rechtscollege benadrukt de ongelijke positie van een slachtoffer van letselschade tegenover de enorme diversiteit en deskundigheid aan de zijde van een Verzekeraar en dat kwalificeert als “rechtsongelijkheid”. Om deze rechtsongelijkheid op te heffen is deskundige bijstand voor het slachtoffer wenselijk en komen de kosten daarvan komen voor rekening van de aansprakelijke aldus de Hoge Raad.

Jammer genoeg kent schending van de Gedragscode Behandeling Letselschade geen sancties zoals boetes of vermelding in een Openbaar Register en spoort betrokkenen niet aan tot alert, zorgvuldig en maatschappelijk verantwoord acteren.

Conclusie

Achmea schendt Gedragsregel 2 van de Gedragscode Behandeling Letselschade zoals hiervoor uiteen is gezet.

Gedragsregel 5: Verdieping en contact

Indien de benadeelde niet binnen 3 maanden van het ongeval is hersteld, dan zal de verzekeraar:

– actief de financiële-, medische-, arbeidsdeskundige- en eventuele andere gegevens (blijven) verzamelen die voor de schadeafwikkeling van belang zijn;

Mijn commentaar:

Cliënte heeft meerdere malen bij Achmea te kennen gegeven dat zij onder behandeling had gestaan bij huisarts en fysiotherapeut voor nekletsel, schouderletsel, borstletsel en knieletsel en dat er serieuze klachten bleven bestaan.

Bij “doorvragen” door de 8 Persoonlijke Behandelaars van Achmea had er voor het nek- en borstletsel het advies moeten worden gegeven de fysiotherapie voort te zetten respectievelijk voor het knieletsel via de huisarts een consult bij een orthopeed aan te vragen; evenwel werd dit door Achmea nagelaten, ergo, het dossier ging intern van hand tot hand.

Bij het 1e echte persoonlijk contact en dat vond plaats in een gesprek dat ik in januari 2022 met cliënte aan mijn bureau had werd al bij aanvang duidelijk dat er meer aan de hand was dan alleen lichamelijk letsel en bij enig doorvragen – cliënte stortte in huilbuien uit – antwoordde de vader dat zijn dochter sinds dit ongeval nog steeds veelvuldig ’s-nachts herbelevingen heeft van deze zeer zware aanrijding (zie de schadefoto) en ’s-ochtends gebroken wakker wordt, niet de benodigde energie heeft kunnen opladen tijdens de slaap en tegen de dag opziet! 

Voorts meldt de vader dat zijn dochter grote angst heeft om als automobiliste aan het verkeer (cliënte heeft als psychologe een ambulante functie en rijdt veelvuldig auto) deel te nemen. Het is niet doenlijk om de werkplekken vanuit huis per Openbaar Vervoer heen en weer te reizen. De vader maakt zich zorgen over zijn dochter dat er weer een aanrijding plaats vindt.

Eerdere dossierbehandelaars en vervolgens de heer De M. vinden doorverwijzing naar RaNed niet aan de orde en helaas gaat dit Instituut eerst tot Intake/behandeling over als ook de Verzekeraar daarmee akkoord gaat en de daaraan verbonden kosten betaalt.

Als klap op de vuurpijl vroeg Achmea geen medische informatie op zoals de Gedragscode Behandeling Letselschade voorschrijft bij zowel huisarts als fysiotherapeut in de periode van 12 maanden dat het dossier van cliënte over de afdeling Licht Letsel van Achmea ging en er van belangenbehar-tiging nog geen sprake was. Ergo, medio oktober 2021 deed Achmea zonder medische informatie te hebben opgevraagd een ondermaats/niet onderbouwd afwikkelingsvoorstel van € 750,= dat voor cliënte aanleiding was tot inschakeling van ClaimZorg medio januari 2022!

Medische eindtoestand

Afwikkeling van een letselschade vindt eerst plaats als er sprake is van een medische eindtoestand (en dat na advies van een medisch adviseur!) en dat was bij cliënte zeker niet het geval maar dit in de letselschaderegeling heersend beginsel lijkt kennelijk nog niet geland te zijn bij Achmea, afdeling Licht Letsel.

Medische informatie

Direct na het persoonlijk onderhoud adviseerde ik cliënte terug te gaan naar fysiotherapie en een consult aan te vragen bij een orthopedisch specialist voor haar aanhoudende knieklachten. Dat advies dat zoals gemeld Achmea nooit heeft afgegeven is door cliënte opgevolgd waarna na onderzoek en behandelingen ik alle medische informatie in de behandelend sector wél heb opgevraagd (en dat Achmea bewust naliet=kostenbesparing).

Het verzamelde medisch dossier leidde tot een uitgebreid en verwoestend rapport van mijn medisch adviseur die fors restletsel aangeeft en aanbevelingen doet. Zie mijn brief van 29 maart 2022 aan medisch adviseur dr. J., traumachirurg en diens rapport op 17 mei 2022:

Mijn commentaar:

Op 09-01-2021 reed cliënte als bijrijder van een personenauto frontaal tegen een kruisende auto die geen voorrang verleende. Haar voertuig werd hierbij ernstig frontaal ingedeukt. De volgende dag ervoer cliënte klachten, waarvoor ze de huisarts consulteerde. Deze stelde bloeduitstortingen en angstklachten vast en verwees cliënte naar de POH-GGZ. Op 15-02-2021 consulteerde cliënte wegens zeurende pijn in de hals, knieën en onderrug. Ze werd hiervoor tot augustus 2021 fysiotherapeutisch behandeld en in augustus waren de klachten afgenomen, maar niet helemaal over. Wegens de aanhoudende klachten werd cliënte in februari 2022 verwezen naar de orthopeed. Deze liet röntgenfoto’s en MRI’s van beide knieën maken waarop afwijkingen achter en rond de knieschijven werden vastgesteld. De aard van het ongeval, de deformatie van de auto, de bloeduitstortingen ten gevolge van het dashboardtrauma en ten gevolge van de autogordel duidden op een ongeval met aanzienlijke impact. De bloeduitstortingen op beide knieën bevonden zich aan de binnenzijde van de knie waardoor aldaar schade kan zijn ontstaan met de aanhoudende knieklachten tot gevolg. De MRI van de linkerknie beschreef ook een indeuking voorin de knie. Het gordeltrauma duidde op een flinke krachtinwerking op de rechterschouder, de nek en de rug en verklaarde de nek- en schouderklachten. Indien cliënte op dit ogenblik nog angstklachten en herbeleving van het ongeval ervaart is een aanvullende behandeling hiervoor aangewezen (EMDR wordt hiervoor doorgaans toegepast). Aangezien een behandeling nog overwogen werd is een medische eindtoestand nog niet bereikt. Indien cliënte klachten en beperkingen blijft behouden acht ik te zijner tijd een orthopedische expertise nuttig. Graag ontvang ik de informatie van de geraadpleegde orthopedisch chirurg en de eventuele aanvullende informatie van de behandelaars.

Actie:

Ik wacht uw verdere berichten af.

Mijn commentaar (JdB):

Het rapport van de medisch adviseur dr. J, traumachirurg bevestigt vanuit die zijde hoe belabberd Achmea omging met deze letselschadezaak en het dossier van hand tot hand ging zonder dat er goede adviezen aan cliënte werden afgegeven en er kennelijk doelbewust een belangenbehartiger buiten de deur werd gehouden. Nu Achmea voorts weigerachtig is om in te stemmen voor een intake bij en behandeling door RaNed voor haar verkeersangsten (die teleurstelling komt er ook nog bij) adviseert de medisch adviseur dan maar tot een EMDR-behandeling. Triest dat dit eerst na 1.5 jaar aan de horizon verschijnt en Achmea de hakken in het zand zet en niet het fatsoen toont excuses voor de gang van zaken aan te bieden. Er is onnodige tijd verloren gegaan en bekend is dat hoe langer men wacht met deskundige behandeling van bepaalde aandoeningen hoe langer herstelbehandelingen zullen duren. Dit niet meewerken aan het beperken van de schade vide artikel 6:101 BW komt rechtens voor verantwoording en rekening van Achmea.

Achmea vond het niet nodig om haar medisch adviseur(s) te raadplegen. Had Achmea dat wel gedaan dan was ongetwijfeld van de zijde van haar Medische Dienst het verzoek gedaan dat betrokkene een medische machtiging moest ondertekenen zodat de Medische Dienst van Achmea medische informatie kon opvragen. Dat is dus niet gebeurd!

Conclusie

Schending van Gedragsregels nr. 5 is hier overduidelijk aan de orde en stel ik vast – in meer zaken – dat er onvoldoende begeleiding en opleiding van junioren is en dat vertaalt zich in een wijze van dossierbehandeling die de professionele toets der kritiek niet kan weerstaan. Feitelijk is sprake van falend toezicht door het Management.

Hoor en wederhoor

Ik heb graag op bovengenoemde onderdelen uw inhoudelijke reactie en ga dit klaagschrift plaatsen in aangepaste vorm op mijn weblog en het Letselschadeforum van ClaimZorg. Uw  reactie zal ook worden geplaatst: audi et alterem partem!

Met vriendelijke groet,

Johannes de Bruin

ClaimZorg

« « Vorige bericht:  CED Letselschade schendt AVG! | Volgende bericht:  Cliënten hebben geen boodschap aan personeelstekort bij Verzekeraars » »